モモがきく 2017.10.03 〝もっと〟お客さまのためのサービスを! 若手社員が奮闘するカスタマーコミュニケーション最前線【前編】

ソニーネットワークコミュニケーションズの会員対応の最前線として活躍するカスタマーコミュニケーション部門。あまり表舞台に出ることのない部門ですが、今回は日々の業務のこと、そして2017年8月からさらに強化された取り組みのことなどを、同部門の若手2人にモモがインタビューしてきました。

モモ初めまして、モモです。
今日は若者にインタビューと聞きました。
ということで、
モモ、ワクワクしてます!

17100301_01写真左:小野さん、写真中央:モモ妹、写真右:永倉さん

小野さん入社4年目、
センター運営部センター運営課の小野です。
うまくしゃべれるか自信が無いです(笑)。

永倉さん入社3年目、
業務支援部VOCマーケティング課の永倉です。
私も、ちょっと緊張しています。

モモ2人とも若い!
それに緊張しなくて大丈夫だから。
リラックスしてお話しましょう。

永倉さん実は私、子供のころからずっと
モモのファンだったんですよ!
だから今日は会えてうれしい!

モモえー、そうなんだ!
モモもうれしい!

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永倉さん祖父がパソコンに詳しくって。
パソコンを父と共用し、
ポストペットに「モモのすけ」って
名前を付けて愛玩していました。

モモそうなんですね。
小野さんはポストペットは知ってた?

小野さんごめんなさい!
僕は、ポストペットのことは
この会社に入ってから知ったという……。

モモあはは、大丈夫。
まあ、年齢的にはそれが普通だよね。

さてさて、今日は、よろしくお願いします。
早速だけど、今はどんな仕事をしているんですか?

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小野さん僕はコールセンターの運営ですね。

お客さまをお電話で待たせしない、
電話オペレーターの
クオリティを上げるなど、
安定運営のための業務が主な仕事です。

モモそれは大事な仕事ですね。 具体的には?

小野さんお電話を多くいただくと
お待たせしてしまうことに繋がりますので、
入電数を減らす施策、
例えば弊社のWebページに
さまざまな疑問やトラブルの解決方法を載せたり、
その検索性を高める工夫をしたり。

モモなるほど、
かかってくる電話が少なくなれば
お客さまをお待たせしない。

小野さん電話オペレーターのクオリティを上げるという点では、
品質向上のための研修や、
対応の良い電話オペレーターを
表彰する制度などを設けています。

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モモ電話に出た人の印象は
お客さまにとっては大事だから、
そうやって、電話オペレーターの
モチベーション向上を図っているんですね。

永倉さんは?

永倉さん私はVOC(Voice Of Customer)という、
お客さまの声」を担当しています。

コールセンターなどに入ってくる
お客さまからのご意見やご要望を汲み取り、
サービスの改善や開発に生かしていく仕事です。

モモなるほど。

永倉さんたとえば、弊社の電話オペレーターが
お客さまと応対して、
お客さまから言われた苦言やご要望の中で、
電話オペレーターとしても
改善の対象となると判断したVOCが都度、
私たちのチームのほうへ上がってきます。

それを確認・精査して、対応策を考えたり、
関連部署と一緒に改善策を検討するなどして、
サービスの改善に活かしています。

モモお客さまの声って大切ですよね。
実際に、そのVOCによって
改善されたサービスはあるの?

永倉さんソネットポイントという
会員さま向けのポイントサービスがありますが、
以前は月額割引キャンペーンが適用されている場合、
ソネットポイントを月額料金で使えなかったのですが、
そこを使えるように改善したり。

また、それまで
100ポイント単位でないと使えなかったものを、
お客さまからの声により、
50ポイントから使えるようにいたしました。

17100301_05ソネットポイントのページ(2017年9月時点)

モモすごい、声がカタチになっていっていますね。

永倉さんそうなんです。
VOCによってお客さまは
ソネットポイントと月額割引キャンペーンの
両方を同時に利用できないことに
不満を持っているのだとわかりました。

正直、サービスを利用しているお客さまからの
ご意見を聞いて初めて気づくことも多いので、
お客さまからの声は
とてもありがたいものだと思っています。

モモ顧客対応の窓口って
ネガティブな印象があったけど、
なんだかものすごく
クリエイティブな仕事なんだって感じました。

永倉さんそうですね。
お客さまからのご意見、ご要望を
サービスの改善や企画につなげ、
お客さまの満足度を上げるという意味で、
とてもクリエイティブな仕事だと思います。

小野さんお客さまのため、いろいろなことを考えて
サービスを出しているつもりですが、
実際のお客さまから
これってどうなっているの?」って
ご意見としていただいた時に、
お客さま目線での考慮が足りなかったと
気づくことがあります。

お客さまのVOCによって
初めて気づかされるものも多く、
日々お客さまの声に接している彼女のチームは、
社内の誰よりも
VOCの大切さを感じているんだと思います。

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永倉さん社員とお客さまの、見ている方向が全く違う。
そこを、どのように社内に伝えるか。
啓蒙活動ではないけれど、
そういう役目も担っていると思っています。

でも、本当に全然違うんです、
みんなまだまだわかってない(笑)

モモ永倉さんは、
だいぶ気持ちがお客さま寄りですね(笑)。
でも、とってもステキだな。

永倉さん電話オペレーターから上がってくる
VOCを毎日数十件見ていることもありますし、
2ヶ月間コールセンターで研修して実際にお客さまと
お電話をしたっていうこともありますけど、
お客さまの側に立ちがちですね。

考慮が漏れているサービスがあると、
もーって思っちゃう(笑)。

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モモまあまあ、永倉さん落ち着いて(笑)。

永倉さんし、失礼しました(笑)。

部署によって反応はさまざまですが、
やっている側としては気づかないから、
 こういうのをもらえてうれしい
」と
感謝してくれる部署は増えてきました。

小野さん彼女のいる組織ができて、
VOC 活動が強化されてから、
社内も変わりつつあります。

新しいサービスをリリースする際、
お客さまへの見せ方や、
不要な問合せを生まないためには
どうしたら良いかなど、関連する部署から
相談を受けることが多くなりました。

モモVOCマーケティング課が立ち上がったのは
最近なんですか?

永倉さんもともと、私も小野さんと同じ
センター運営課に所属していまして、
その中にVOCチームがあったんですけど、
今年の8月からVOCマーケティング課という
独立した課になったんです。

モモVOCマーケティング課」って名前に、
企業としてお客さまの声を戦略に生かしていく、
という気持ちが見えますね。

永倉さんそうですね。
そういう方向に完全にシフトしています。

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小野さん社内全体から、
VOCマーケティング課にかける期待も感じます。
こちらもそれに応えられるよう、
取り組みを始めています。

部署が立ち上がってからは、週に一度、
電話オペレーターから上がってきたVOCを
全社員に向けてメール配信することを始めました。

モモそれも今年の8月から?

小野さんはい。これまでは
カスタマーコミュニケーション部門内だけに
配信していたんですけど、全社員が対象となりました。

永倉さん今週はどんな内容の問い合わせが多いかなど、
トピックスをまとめてメールを出しています。

モモ社内からの反応はどうですか?

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小野さん結構、見てくれていると思います。
例えば営業部門からメールへの返信をもらったり。
営業は、どちらかというと、
お客さまにご入会いただく事が業務の主で、
その先のフォローは
カスタマーコミュニケーション部門だったりするので、
もっとしっかりとお客さまに説明しないといけない
代理店ともっと連携すべきだ」など、
気づきのきっかけになったと感謝されました。

永倉さん配信したメール内容について、
今週のお客さまの声の詳細を
 もっと教えてほしい
」という声もあったり。
改善に繋げてくれようとしていると思うと
うれしくなります。

モモ伝えるって大事ですね。

永倉さんはい。メールを配信してなかったら、
無かったものとされていたかもしれない声。
こちらから送って、
やっと知ってもらえるんだなあ、と
改めて感じました。

<後編に続く>

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