モモがきく 2017.10.10 〝もっと〟お客さまのためのサービスを! 若手社員が奮闘するカスタマーコミュニケーション最前線【後編】

ソニーネットワークコミュニケーションズの会員対応の最前線として活躍するカスタマーコミュニケーション部門。あまり表舞台に出ることの少ない部門ですが、今回は日々の業務のこと、そして2017年8月からさらに強化された取り組みのことなどを、同部門の若手2人にモモがインタビューしてきました。

モモこんにちは、モモです。
2人とも、後編もよろしくお願いします!

小野さん永倉さんこちらこそ、よろしくお願いいたします。

モモ2人とも、今の仕事は好きですか?

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小野さんはい。
今はやりがいのある、大好きな仕事です。
でも、実は入社してすぐの研修が
コールセンターだって決まった時は、
僕は「クレームばかりで憂鬱だなあ」って
思っていたんです。

モモうん、そもそもコールセンターって
そんなイメージある。

小野さん最初は、全部の電話がクレームだと思っていました。
でも、実際に電話を取ってみると、
クレームは20本に1本程度。

モモえ、そうなんですか!?

小野さん逆に、質問に対して、きちんと答えると
ありがとう、これからもよろしくね」って、
ありがたいお言葉までいただけたことに驚きました。

今でもまたやりたい仕事ですね。

モモクレームって、そんなに多くはないんですね。
永倉さんは?

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永倉さん私も小野さん同様、最初はコールセンターでの研修。
感謝されたという思い出が多いですね。

印象的だったのは、解決できないような問題、
お客さまの側の不具合だったりして、
ただ謝るしかできないんですけど、
でも、お客さまの心情に共感することで、
わかってくれてありがとう
と言ってくれたことがあって、
寄り添うことの大事さを学びました。

モモ寄り添うって大切。
研修で良い経験をしたんですね。

永倉さんはい。今の仕事の原点です。

モモそうそう、
前回は社内でVOC(お客さまの声)を
共有し始めた話で終わったけど、
その続きを聞かせてくれますか?

永倉さんはい、わかりました。
そうですね、共有だけでなく、
VOCに関わる改善の進捗の
見える化〟も始めていました。

モモ見える化?

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永倉さんVOCを元に打ち立てた改善策、
その進捗などを、社内で公開しているんです。
全社員が見られるWebページを作り、
そこに情報を随時アップしています。

この取り組みを始めたことで、
VOCによる改善〟への社員の意識が
高まってきていると実感します。

モモその公開も今年の8月から?
だいぶ劇的に変わったタイミングだったんですね。

小野さん確かに、取り組みとしては、
この8月から大きく変わったかもしれません。

ですが、〝お客さまとどう関わるか
ということについて、ここ数年の流れの中で、
積み重ねてきたものが大きいですね。

モモどう関わるか」というと?

小野さん個人的な考えですが。
弊社、この3、4年の間に、
新サービスのリリースが立て続いたんですね。
NURO光であったり、
光コラボレーションであったり。

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モモそういえば、多かったですね。

小野さん新しいサービスがリリースされると、
コールセンター用に
案内マニュアルを作成するのですが、
マニュアルに無い問い合わせがお客さまから届き、
そこを改善すると明らかに電話が減ったり、
お客さまの満足度が上がったり、ということが、
立て続きおきました。

お客さまの声から品質を上げることができる、
不要な問合せを減らすことができる、
そのことに改めて気づくきっかけになったんです。

モモそこからVOC活動が
どんどん強化される流れになったんですね!

小野さんカスタマーコミュニケーション部門」という
名称に変わったのも、ちょうど3年ほど前。
この名称変更は象徴的な出来事だと感じます。

モモん、どういうこと?

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小野さんこれも個人的な考えなのですが、
昔だったら、このような仕事を行う部門の名称は、
普通は「カスタマーサポート」や
カスタマーサティスファクション
だったと思うんです。

けれど、弊社が
カスタマーコミュニケーション
に変えたというのは、それまでの
聞かれたら答える
といった受け身の対応からさらに進んで、
お客さまに寄り添い、気持ちを聞き出す
という思いの表れなんじゃないかなって。

永倉さん私もそう思います。
サポートではなく、コミュニケーション。

小野さんお客さまからのお電話も、
話せるきっかけの一つ、
顧客接点の一つとして、
ただ、質問に答えるだけでなくて、
という考え方の素地ができたのが、
3年前くらいだった気がします。

永倉さんあと、新たに始めたコミュニケーションとしては
twitterですね。

これまでも、
お客さまのつぶやきを見てはいたのですが、
これも8月からは、お客さまが
「ポストペット」や「ソネット」に関して
つぶやいたら、こちらかコンタクトを取って、
どこか悪かったですか?
 改善に努めるので教えて下さい!

ポストペットを好きでいてくれて
 ありがとうございます!

って、コミュニケーションをとるようになりました。

モモすごい、積極的!

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永倉さん改善に繋げることを考えてのことではあるですが、
コミュニケーションによって
弊社に対する一人ひとりのエンゲージメント、
満足度を高めるという部分も大事にしていて。
そういうことも、社内でのVOCの活用と並行して
やっているところですね。

モモなんだか、顧客対応のイメージが変わりました。
すごい攻めてる感じがする。
カスタマーコミュニケーション部門の、
すごく熱い時期を、体験しているんですね。

永倉さんはい、そう思います。
これからも新しいコミュニケーションを創出して、
どんどん攻めていきたいと思っています!

モモそういえば、2人とも
なんでこの会社を志望したの?
永倉さんはポストペットが好きだったから?

永倉さんそうですね。私は東北出身なんです。

東日本大震災が起きた時に、
ネット系のインフラの大事さを心から感じて。
普段何気なく使っているインターネットって、
こんなにも暮らしに影響を与えていたんだ、
改めて気づかされて。

それが、ここを受けたきっかけではあります。
でも、ベースはやはりポストペット。
ポストペットが好きだったから、
すぐにソネットを思い浮かべることができました!

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モモモモ、なんだかうれしい。 小野さんは?

小野さん実は私も永倉さんと同じで東北出身なんです。

当時、固定電話や携帯電話が使えなくなって
家族や友達と連絡を取れなかった時、
唯一IP電話だけが使えた記憶があります。
その時にインターネットの重要さを実感しましたね。

入社の決め手は、
社内の雰囲気や人事の人たちの対応が
すごく良かったことにありますが、
今は、社会のインフラに関わる
大切な仕事をしているという自覚を持っています。

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モモでも本当に、インターネットはインフラ。
今はライフラインと言っても過言でない。

小野さんあ、実は最近、
これまでスマホやパソコンを
まったく使えなかった母親が、
教えたら、めちゃくちゃ使いこなして、
便利に生活してます!

本当にインターネットって
暮らしと密接なんだなって、そのときも思いました。

モモお母さん、すごいね!

小野さんはい。携帯しか使っていなかったのが、
ノートパソコンを買ってあげたら、
それも使いこなし始めて、
そのうちインターネットもやりだして、通販なんかも。

メールも、携帯ではなく、
パソコンから送ってくるようになったり。
さらには、仕事でも使い出すようになって、
どんどんリテラシーが高くなって、
それまで都度僕がアドバイスしていたんですが、
それじゃ足りなくなってしまってきています(笑)。

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モモ小野さんは
お母さん専用のカスタマーコミュニケーションでも
あるんですね(笑)!

小野さん月額料金もらいたいけど、もらえません(笑)

モモあはは。でも今日は、
若い人たちの仕事に対する熱い思いを聞けて、
モモはうれしくなりました。
いろいろお話ししてくれて、ありがとう。

小野さん永倉さんこちらこそ、ありがとうございました!

17101001_11最後に記念撮影

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