モモがきく 2019.01.29 スマホで便利な「So-net会員アプリ」、困ったときはアプリへどうぞ【後編】

「So-net会員アプリ」を運用する、カスタマーコミュニケーション部門サポートサービス部サービス企画に所属する西山さん、渡辺さん。2018年から新しくなったアプリのこと、さらには2人のプライベートなことなどなど、モモが根掘り葉掘り聞いちゃいました。 *:取材当時(2018年9月)の所属部署になります

モモさてさて、
後編もまずは2人の人となりから
聞いちゃおうかな。

19012801_01写真左:西山さん、写真中央:加藤さん、写真右:モモ妹

西山さんモモ、いろいろ知ってて怖い(笑)。

モモ西山さんは、
趣味が麻雀と聞きました。

西山さんはい、物心ついた時には
雀荘に行っていました。

モモえ?

西山さん父親や近所のおじさんが
連れて行ってくれて(笑)。

モモあ、そういうことですね。
麻雀以外にも、
ボルダリングや水泳も趣味なんですよね?

やはり、台湾にいたころより
シュッとされたのは、
ボルダリングや水泳のおかげなのかな?

西山さん体重は変わっていないんですけどね。
確かに、筋力がついたのかもしれません。

モモ渡辺さんは、
確か靴がお好きとか…。

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渡辺さんモモちゃん、リサーチ力すごいね!

はい、特にヒールの靴が好きで
履くと背筋が伸びますし、
やる気が出る感じがして。

あ、もちろん、スニーカーも履きますよ。

モモじゃあ、会社で
スニーカー姿の渡辺さんを見かけたら、
今日はやる気がないんだな
って思うようにします。

渡辺さんやめてー!(笑)

モモうふふ。
じゃあ、そろそろインタビューに戻りますね。

前編でも伺いましたが、
アプリは〝顧客接点〟の一つとして、
さまざまな工夫がされているんですよね。

リニューアルの背景には
どういう想いがあったんですか?

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西山さんご存知の通りSo-netは
インターネットサービスプロバイダーです。

つまり公共インフラサービスなどと同じで、
言わば「空気」みたいな、
無いと困るけど、普段は気にしない存在。

モモ確かに!

西山さんそこで課題になるのが、
一度ネットが使えるようになると
なかなかお客さまからアクティブに
コミュニケーションをとっていただけないこと。

コースの変更、引越し、退会など、
そういう特別なタイミング以外でも、
継続的な接点を持ちたいという想いがありました。

モモなるほど、
そこでアプリが出てくるんですね!

西山さんそうなんです。
だけど必要な機能だけを盛り込んでも、
なかなか利用してもらえない。

そこでより使いやすく、便利に、
そしてお得に、楽しく、という方向で
リニューアルを行いました。

モモそれはいいですね!

ちなみにポイントを貯めること以外で、
お客さまがアプリを使うメリットはあるんですか?

渡辺さんなにか困ったことがあった時は、
ひとまずアプリに来ていただくと良いと思います。

モモどういうこと?

渡辺さんまず第一に、
必要な情報にアクセスしやすいです。

さらにチャットサポート機能もありますので、
アプリを介してオペレーターに直接
チャットで質問ができるのも、大きいです。

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西山さんアプリの場合、
基本ログインした状態で使うものなので、
お客さまの契約内容などがわかった状態で
コミュニケーションをとれることが大きいですね。

モモそれは確かに便利ですね。

西山さんアプリ上に表示されている「よくある質問」も、
お客さまの契約内容や、
ご入会からの期間などを基準に情報をカスタマイズし、
無駄な情報を出さないようにしています。

モモワンストップで行けるんだ。
しかも情報に無駄がないということですね。

西山さんブラウザだと
So-netのページを探して、
トップページから会員ページを探して、
それからログインしてって、
情報にたどり着くのに時間がかかってしまいますが、

アプリでログインすれば、
ダイレクトに欲しい情報をすぐ見られます。

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モモたしかに。

西山さんSo-netとして
20年以上やってきましたが、
サポートやコミュニケーションも
ウェブ中心からスマホの時代へ。

渡辺さんさらにはアプリ、チャットなど
お客さまが使いやすいものへ広げつつ、
進化しています。

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モモそう思うと感慨深いですねえ。
モモもこないだ20周年を迎えましたし。

…あれ、渡辺さん、
1,284ポイント貯まってる?
しかも名前がモモ妹で登録してある!?

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渡辺さんあ、いや、これは‥(焦)。
実は検証用の携帯は
モモ妹の名前で登録してまして。

で、この間『モモの不思議な扉』という
ポイントゲームをしたら
たまたま1,000ポイント当たっちゃって。

モモえー、本当に当たるんだ!?
私もやってみようかな。

渡辺さん本当に当たりますよ!

通勤途中でも、
会員アプリを立ち上げればできますし、
アプリは海外にいても利用できるので、
地道な努力でポイントは貯まります!!

西山さんなにかあった場合でも、
アプリなら対応もすぐできますし!

モモずっと思っていたんですが、
お2人とも、とっても楽しそうに
お仕事している感じがしますね。

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西山さん自分はアプリの立ち上げ当初から関わっているので
思い入れがありますね。

それに、お客さまの要望をカタチにしていく
仕事はとても楽しいです。

渡辺さん自分たちで使ってみて使用感を検討したり、
関係する部署の人たちと話し合ったり、
それらを元に機能改善をしているんですが、
結構仕事を任せてもらっていますし、
しかも短いスパンで成果を感じられるので、
やりがいがありますね。

モモ部の方針というか、上司がいいのかしら???

渡辺さんカスタマーコミュニケーション部門の担当役員が
若手にチャンスをくれる方なので、
いろいろ自由に仕事をさせてもらっていると思います。

モモステキ!

渡辺さんはい、だからアイデアもたくさん。

アプリ利用者限定の特典はどうかとか、
誕生月に起動すると特典をもらえるとか、
ドーナツ無料デーとかとか…(笑)。

夢は尽きないですね。

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モモドーナツ無料デーが気にかかったけど、
仕事で夢を持てるっていいなあ。

ちなみに…。
(渡辺さんの足元を見るモモ)
やっぱり!

渡辺さんは今日はヒールの靴なんですね!
なんか、やる気満々な感じがしたもの!(笑)

渡辺さんでしょ!(笑)

西山さんモモ、僕もやる気満々ですよ!

モモあはは。そうなんですねー。

でも、ごめんなさい。
西山さんは飄々としているから
わからなかった!

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西山さんモモ、ひどいなあ。

モモ今日は2人からアプリのことを
いろいろ聞けて楽しかったです!

とろあえず、モモも毎日アプリに
アクセスして、記事を読んだり、
ゲームをしてポイントを
貯めたりしようと思いました!

今日はありがとうございました!

西山さん渡辺さんこちらこそありがとうございました!

19012801_11恒例の記念写真

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